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关于加强互联网金融消费者权益保护工作的指导意见

互联网金融从业机构：

为深入贯彻落实人民银行等十部委发布的《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》、国务院办公厅印发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以及中国人民银行印发的《金融消费者权益保护实施办法》等文件要求，进一步加强我市互联网金融消费者权益保护工作，提高从业机构金融服务水平，维护良好的互联网金融市场秩序，提出以下指导意见：

一、总体要求

本意见所称互联网金融，是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式，具体包括但不限于互联网支付、网络借贷、股权众筹融资、互联网证券、互联网基金销售、互联网保险、互联网信托、互联网租赁以及互联网消费金融等业态。

本意见所称互联网金融消费者，是指购买、使用互联网金融从业机构销售的互联网金融产品或者接受互联网金融从业机构提供的相关服务的自然人。

互联网金融从业机构应严格遵守国家相关政策和法律法规，遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。

二、互联网金融从业机构工作规范

（一）建立健全互联网金融消费者权益保护机制

1.要将保护互联网金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，制定实施推进互联网金融消费者权益保护工作的具体工作措施。

2.要建立完善互联网金融消费者权益保护工作执行内部监督机制，加大内部稽核检查和惩处力度，提升相关制度措施的执行力。

3.要建立完善重大突发事件应急处置机制。综合考量涉及互联网金融消费者权益保护的重大突发事件可能引发的后果，建立健全应急处置预案，加强应急演练工作，提升应急处置能力。

（二）加强互联网金融消费者账户资金保护

1.除另有规定外，要严格执行客户资金第三方存管制度，选择符合条件的商业银行作为资金存管机构。

2.要对客户资金进行管理和监督，实现客户资金与自身资金分账管理。

3.不得挪用客户资金，确保专款专用，资金存管账户应接受独立审计并公开审计结果。

（三）加强互联网金融消费者个人信息保护

1.要遵循合法、合理、必要原则收集和使用个人金融信息，不得以任何形式收集与业务无关的信息或者釆取不正当方式收集信息，不得非法收集、存储、使用个人金融信息。

2.要采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险。

3.要保证客户信息安全，防止信息的灭失、损毁与泄露，在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，应当立即釆取补救措施，及时告知用户并向有关主管部门报告。

4.未经客户同意，不得利用客户信息从事与客户约定事项外的活动。

（四）认真落实投资者适当性制度，并尊重客户的自主选择权

1.要完善客户风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，合理划分金融产品和服务风险等级以及客户风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的客户。不得向低风险承受等级的客户推荐高风险金融产品。

2.要在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重客户意愿，由客户自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背客户意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使客户购买其他产品，不得擅自代理客户办理业务，不得擅自修改客户的业务指令。

3.要尊重客户的人格尊严和民族风俗习惯，不得因客户性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

　 （五）依法合规开展产品营销活动

1.不得开展虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传活动，不得冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字号、宣传册页进行宣传。

2.要以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向客户告知可能影响其决策的信息，不得隐瞒产品风险或夸大业绩和产品收益，不得对非保本投资型金融产品开展保本类宣传，不得通过隐晦性的字样、符号、图标误导或诱导或欺诈客户。

3.不得利用金融管理部门对金融产品和服务的审核或者备案程序，误导客户认为金融管理部门已对该产品和服务提供保证;不得对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销。

4.不得损害其他同业信誉。

（六）认真履行信息披露义务

1.要及时向消费者披露重大经营活动、财务状况等经营信息。

2.要按照相关监管规定披露交易双方对该金融产品和服务的权利、义务、法律责任、利率、费率、风险、违约金及保障机制等与金融消费者切身利益相关的重要信息。

3.推出金融科技创新产品前，应当开展外部安全评估，并及时向金融消费者准确披露金融产品的特点和风险。

（七）采取适当方式追讨债务

1.向消费者追讨债务，不得釆取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。

2.委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。

（八）加强IT基础设施和技术安全保障设施建设

1.要加强网络安全管理，遵守国家、行业网络安全相关法规制度，建立健全网络信息安全软硬件防护体系。

2.要加强信息系统安全防护，强化对信息系统运行情况及运行环境的监测与管理。

3.要加强业务连续性管理，制定完善的安全审计机制和数据备份及恢复机制，建立完善风险事件处置机制。

    三、保障措施

（一）本意见适用于注册在天津市的互联网金融从业机构以及在天津市开展互联网金融业务的相关从业机构。

（二）天津市互联网金融协会遵从金融监管部门关于互联网金融消费者权益保护的相关规定，加强互联网金融消费者权益保护工作的沟通协调，共同推进全市互联网金融消费者权益保护工作有序开展。

（三）天津市互联网金融协会将会同相关部门积极吸收国内外先进经验，完善互联网金融消费者投诉的受理和处理流程，并探索建立互联网金融消费纠纷的第三方调解和仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的互联网金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决互联网金融消费纠纷和争议。

（四）天津市互联网金融协会将会同相关部门组织从业机构建立完善互联网金融宣传教育长效机制，积极组织开展广泛、持续的宣传教育工作，帮助消费者提高对互联网金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，并提升消费者的基本素养和诚信意识。

（五）天津市互联网金融协会组织对会员落实本意见情况进行督促检查，会员有义务接受并积极配合检查。

（六）会员因违反本意见造成不良影响的，经查证属实，由协会依据《章程》和有关规定做出处理。

（七）非会员互联网金融从业机构参照本意见规范自身行为。因违反本意见造成不良影响的，协会有义务向监管部门如实反映并配合开展相关调查、处置工作。

四、监督和投诉

（一）本意见执行情况接受社会各界的监督。

（二）本协会设立天津市互联网金融业务投诉、举报平台，消费者可通过平台在网上实名投诉或举报互联网金融从业机构的违法违规行为（投诉、举报事项的接收标准及处理程序另行规定）。

（三）本协会暂不受理天津市互联网金融业务以外的投诉和举报。

（四）本协会投诉、举报平台网址：www.tjifa.org。

天津市互联网金融协会

                           2017年11月9日