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原标题：互联网经济时代中的价值链创新

            

一、互联网经济时代的到来

据统计：移动电话用户数近15亿，4G用户占比达73%。截至2018年5月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数近15亿户，同比增长10%，1－5月净增7831万户。其中，移动宽带用户(即3G和4G用户)总数达12.3亿户，占移动电话用户的82.3%；4G用户总数达到10.9亿户，占移动电话用户的73%。

可以说互联网经济时代已经来临，移动互联网时代已经来临。而互联网经济来临，对于航空公司应该如何应对，是目前航空公司界，是东航目前在探索的课题。

在此形势下，本人通过这次公司举办的运营领导力培训，获取了很多宝贵的知识，结合自己对互联网经济知识的学习，同时结合自身的工作，浅论一下航空公司的创新方向。

二、互联网经济时代的特点

如同360董事长周鸿祎总结的互联网经济的三大特点：

1. 第一个特点：是用户体验至上。互联网时代是一个消灭信息不对称的时代，是一个信息透明的时代。

有了互联网，游戏规则变了。因为消费者鼠标一点就可以比价，而且相互之间可以方便地在网上讨论，因此消费者掌握的信息越来越多，于是变得越来越精明，变得越来越具有话语权。

2. 第二个特点：是基于免费甚至“负费”的商业模式。传统经济强调“客户（顾客）是上帝”。这是一种二维经济关系，即商家为付费的人提供服务。然而，在互联网经济中，不管是付费还是不付费的人，只要用你的产品或服务，那就是上帝。

因此，互联网经济崇尚的信条是“用户是上帝”。在互联网上，很多东西都是免费的，例如聊天、搜索、电子邮箱、杀毒，不仅不要钱，不仅要把质量做得特别好，甚至如前段时间沸沸扬扬的打车软件以倒贴钱欢迎人们来用。正是因为互联网经济是基于免费乃至“负费”的商业模式，用户才显得如此重要。

3. 第三个特点：是价值链创新。如淘宝通过免费开店，颠覆了它强大的竞争对手eBay。360通过免费，颠覆了收费的杀毒软件厂商。微信通过免费发信息，对电信运营商形成了巨大的威胁。

互联网免费的商业模式，本质上讲是通过免费获取巨大的用户群，然后在此基础上创造新的价值链。当今互联网的“疯子”们又开始做电视，做盒子，做手表，一旦跟互联网结合，这些硬件将会是以零利润与传统企业竞争。

这对未来只做硬件的厂商来说，基本是灭顶之灾。为什么互联网硬件可以不赚钱？那是因为硬件不再是一个价值链里的唯一一环，而是变成第一环。

电视、盒子、手表等互联网硬件虽然不挣钱，但变成互联网厂商与用户之间沟通的窗口，只要这个窗口存在，互联网厂商就能创造出新的价值链，就能通过广告、电子商务、增值服务等方式来挣钱。

最后的结果是，只会生产硬件、卖硬件的厂商，如果学不会互联网的思维，它的价值链被互联网免费掉以后，可能只能变成代工，赚取微薄的利润，而高附加值的价值链则被提供互联网信息服务的厂商拿走。

三、互联网经济时代航空公司可能面临的情况

1. 旅客对航空公司的期望越来越高，忠诚度越来越低

因为，互联网时代是一个消灭信息不对称的时代，是一个信息透明的时代。旅客可以通过我们的竞争对手的网站了解对应的产品和服务信息。

如“去哪儿”票价搜索引擎获知价格、通过新浪微博、微信朋友圈等社交媒体获得他人的旅行体验、通过“航旅纵横”和“飞常准”等APP及时获取航班时刻信息，因此，对我们公司从价格，准点、服务的期望值越来越高。

因为，期望值的提升是不需要成本的，而满足期望值甚至超越期望值是需要大量的成本投入和管理提升，也需要时间。而当旅客的体验一旦低于期望值，旅客会产生不满，差值越大，不满情绪更甚。

最后会造成旅客的忠诚度越来越低，且只需要动动鼠标，动动手指即可选择我们的竞争对手。

2. 满足旅客日益提升的期望值的成本越来越高

无论哪一类旅客，满足其快速实现空间位移服务的需求永远是航空公司存在的最起码也是最基础的顾客需求。

作为航空公司就要尽可能多的布局航线的密度、广度和深度。为了满足在空间位移服务时旅客的舒适需求，航空公司因此引进新机型，调整客舱布局，调换座椅。仅满足这些基本需求，航空公司就需要投入大量的成本。

但所有旅客在搭乘航班的最终需求多种多样，不会为了坐飞机而去坐飞机。而旅客的延伸需求，诸如商务出行、旅游、探亲访友、求学是与基础需求紧密联系，而这些延伸需求涉及的差旅管理、住宿预订、车辆接送等形成了延伸价值链。而目前这些延伸价值链又非航空公司所能全力掌控的，如需搭建这些延伸价值链则又需要投入大量的成本。

3. 航空公司因为产品同质化竞争造成通过价格杠杆吸引旅客，收益趋低

从航空公司为了满足上述旅客需求的能力上就可以评判一家航空公司的竞争能。如果航空仅仅满足空间位移这种基础需求只能说明它是一家能够运营的航空公司，或者说只是具备了最低的生存能力，这也是航空公司必须具备的能力。

而能够满足延伸需求的航空公司才是将来具有核心能力的航空公司，也是我们将要看到的卓越航空公司的代表。目前国内航空公司更多地着力于布局航线的密度、广度和深度，尚停留在满足旅客基础需求阶段，所提供给旅客的产品中不能摆脱同质化现象，最后很难避开价格战。

而想要摆脱传统上产品同质化、避开价格战、实现差异化战略、提高核心竞争力的出路也只能从满足顾客延伸需求的角度去寻求解决之道。

四、互联网经济时代航企的努力方向

鉴于互联网经济时代的特点和航空公司面临的问题，本人认为应从以下两个方面进行努力。

1. 通过满足旅客的基础需求，夯实基础，赢得更多的旅客

互联网经济崇尚的信条是“用户是上帝”。如同现有新兴的互联网企业以免费或“负费”的方式去吸引旅客，航企应该通过传统航空公司的方式来吸引更多的旅客选择航企。

1) 提升航企的承运能力

航企只有通过不断的扩大航线网络，增加航线密度，挖掘航线深度，扩大航企的承运能力。

2) 拓展航企的销售能力

在原有的分销体制下，通过信息化手段，以相对低成本的方式进一步推进东航的直销能力，在PC端和移动端以机票直销为基础，搭建售卖延伸产品的销售平台，为下一阶段满足旅客的延伸需求作好技术准备。

3) 完善航企旅客的体验

在当今互联网信息透明的时代，通过加大一定量的人力，物力成本的投入，改善航企旅客的体验。并在服务质量得到提升的基础上，积极搭建社交平台矩阵和快速扩充D航粉丝群体，为旅客的口碑传递宣扬航企品牌的良好形象打好基础，为进一步提升销售转化率设立接口。

4) 扩大航企常旅客队伍

通过加大成本投入为常旅客提供更为丰富的增值服务产品以及积分兑换产品，并辅以一定的入会奖励措施，扩大D航常旅客队伍，为吸引延伸产品供应商作好客户资源储备。

2. 搭建平台，创新价值链，开发符合旅客个性化需求产品，增加东航的核心竞争力

1) 航企需要逐步调整互联网经济时代的航空公司获利模式

互联网经济本质上讲是通过获取巨大的用户群，然后在此基础上创造新的价值链进行获利。

因此，D航作为一个急待转型的传统航空公司必须逐步调整获利模式，逐步将获利从纯粹的机票售卖扩大到机票售卖后创造出来的新价值链，如广告、电子商务和增值服务上。互联网经济时代中的航空公司，机票的售卖不再是一个航空价值链里的唯一一环，而是变成第一环。

将来航空公司与旅客的各个接触点将成为旅客了解相关产业的窗口和体验点，既有优于一般传统企业的online资源，还有优于一般互联网企业的offline资源。D航需要提升整合和控制满足顾客延伸需求链条上诸多环节和价值点的能力。

2) 航企需要为创新价值链和盈利模式搭建上下游资源的整合平台

航空公司与旅客的各个接触点将成为旅客了解相关产业的窗口和体验点，而互联网经济时代的企业更为关注用户资源。

伴随着D航能力的增强，客户群体的增加，将会有越来越多的关联企业因为看中D航的用户资源而选择与D航进行商业合作，而此类合作将通过私人定制满足旅客的个性化需求。

但同时为满足旅客多样需求，需要D航具备快速灵活的反应能力。而快速的反应能力需要D航搭建整合平台，以系统、自动化的方式控制和快速整合上下游资源。通过平台以更低的成本，更全面的服务项目，更快的速度，更广阔的合作来吸引旅客和服务供应商加入到D航的阵营中。

互联网经济时代的航企需要加强传统行业的各项建设来吸引更多旅客，树立良好形象。同时要将未来的盈利着眼点放在创新的价值链上，通过一定的投入，借助信息技术集合上下游资源，使旅客能够快速获得其所期望的个性化需求，使D航拥有核心竞争力，远离产品的同质化竞争和价格站。

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